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Voice of Customer con Tableau

Customer Experience

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EL RETO

El cliente plantea la necesidad de Optimizar el servicio ofrecido en sus centros especializados (sus clientes).

EL PROGRESO

¿Cómo llevamos a cabo este proyecto?

El cliente plantea la necesidad de realizar una campaña consistente en el envío de encuestas a sus clientes profesionales con el fin de sacar insights, es decir, detectar sus necesidades.

Tras el análisis de requisitos inicial elaborado de forma conjunta con el cliente, se optó por el lanzamiento de la campaña en dos fases:
Una primera fase enfocada en la captación de la opinión de los clientes profesionales de nuestro cliente.
Una segunda fase enfocada en el análisis y visualización de los resultados de la primera fase, y la elaboración de un informe accionable de conclusiones.

LA SOLUCIÓN

Encuesta en varias oleadas, segmentadas por país de procedencia, a toda la base de datos de clientes profesionales. Esta encuesta se realiza sobre la plataforma Google Forms. A partir del procesamiento de los datos de las encuestas realizadas, se construyen visualizaciones sobre la plataforma Tableau Desktop, elegida gracias a su gran potencial analítico y su capacidad para la extracción de conclusiones de negocio. Sobre dicha plataforma se construyó una visualización interactiva que permitió al cliente consultar los resultados de cada hito de la encuesta y efectuar comparativas y detectar tendencias e impresiones de los clientes del grupo sobre los servicios que éste les presta y el desempeño que sus agentes y comerciales tienen con ellos, así como su satisfacción con sus productos y centros de atención especializados.

LOS RESULTADOS

Data analysis on Data visualization

Dashboard accionable que permite al cliente la toma de decisiones basada en las opiniones de sus clientes profesionales, un segmento clave para su negocio.

LA TECNOLOGÍA

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